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DIETRO AI FATTI/ Sorpresa, il NUE 112 funziona davvero

IMG_2721DIETRO AI FATTI/ La verità sul numero unico per l’emergenza . Dopo il periodo rodaggio il servizio va a mille, gestisce e smista più di 8000 chiamate al giorno in tempi record (10 secondi). Lo screening delle segnalazioni, una su due è da archiviare. Risposte in 16 lingue, c’è anche la app per chi non può parlare. Il collegamento diretto con polizia, carabinieri, vigili del fuoco e 118, ora si aggiungono anche la stradale e la capitaneria di porto. A Roma gli americani possono chiamare anche il mitico 911, risponde sempre il centralino di via Laurentina

Di Paolo Dordit

Chi ha detto che il 112, il NUE non funziona, è complicato, farraginoso, addirittura pericoloso per la sovrapposizione delle segnalazioni, per il tempo perso nello smistamento delle chiamate e così via? Attenti alle bufale, dopo l’inevitabile periodo di rodaggio il servizio va a mille ed è addirittura un vanto da esibire. Attenzione dunque a non farsi condizionare da luoghi comuni e pregiudizi, al sentito dire, a vecchi titoli di giornali letti in fretta e rimasti in un angolo del cervello. Nel quadrante dell’emergenza il Lazio pare sia un passo avanti a tutti, e il NUE, Numero Unico Europeo, dopo una partenza in sordina, oggi funziona! Le vecchie problematiche, seppur spesso fondate, sono state risolte e superate grazie ad un importante lavoro fatto dalla nuova Direzione. Oggi il centralino del NUE 112 di Roma risponde, gestisce e smista più di 8000 chiamate di emergenza al giorno, attivando quando serve il 118, i Carabinieri, la Polizia di stato, i Vigili del fuoco e la Polizia Locale di Roma Capitale. Le richieste di soccorso vengono valutate, viene compilata una “scheda contatto” per ciascun evento e viene attribuito l’evento con rapidità ai diversi Soggetti operativi. Qualcuno è portato a pensare, ma quanto tempo si perde nel passaggio, non era meglio l’opzione del contatto diretto? In realtà nessuno ha mai spiegato bene come funziona il meccanismo e questo ingenera equivoci. L’operatore ascolta l’utente, registra contemporaneamente sul terminale i dati essenziali della chiamata comprensivi di geo-localizzazione e li trasmette telematicamente alla sala operativa dei CC, del 118, etc. Il tutto dura pochi preziosi secondi. Tale attività di identificazione e localizzazione sarebbe comunque stata fatta dalle vecchie sale operative e, fatto tutt’altro che trascurabile, consente di scremare le segnalazioni. I dati più recenti segnalano un 54 per cento circa di richieste alle quali non viene dato seguito, in poche parole, le segnalazioni che non hanno contenuti di emergenza e possono essere gestite in altro modo non vengono passate agli Enti operativi. Un grosso risparmio di tempo e di risorse per gli operativi, uno screening che scarta in sostanza una chiamata su due. Prima i centralini del 118, delle Forze dell’Ordine, dei pompieri erano intasati di chiamate incongrue. Oggi i professionisti dell’emergenza possono concentrarsi solo sulle reali situazioni di emergenza.
La sala operativa è stata inaugurata il 18 novembre del 2015, da circa un anno a dirigere il servizio c’è il direttore regionale Livio De Angelis, (ex direttore del servizio 118). E il servizio sta decollando, una media di oltre 8mila chiamate al giorno con picchi di più di 16000 chiamate (oltre dieci milioni di eventi gestiti fino ad oggi) per un bacino di utenza che può essere valutato in più di cinque milioni di presenti al giorno, tra residenti nel distretto telefonico 06 (72 comuni della provincia di Roma), turisti e pendolari. Grandi numeri, grandi preoccupazioni, necessità di risposte efficienti del Sistema, che ora consente una risposta in tempi medi di circa 10 secondi. Le procedure e le istruzioni operative sono state ottimizzate e sono state redatte e rese operative le regole di sala ma De Angelis vuole scendere ancora sotto quella soglia, ed è un problema di risorse. Oggi sono meno di 80 gli operatori che si alternano alle postazioni della sala operativa, ma la necessità calcolata per quella sala sulla base del bacino di utenza è di almeno 120 operatori. È per questo che stanno per essere assunti altri 115 operatori in base ad un concorso pubblico indetto dalla Regione Lazio, che serviranno anche a rendere operativa la seconda sala NUE 112 del Lazio. Cosa fanno? Ricevono la chiamata, identificano il numero, geo-localizzano il chiamante, classificano il tipo di emergenza e raccolgono le informazioni utili, registrano i dati sulla scheda, identificano l’ente competente per funzione e territorio e lo attivano inoltrando la chiamata e la scheda contatto. È più semplice farlo che raccontarlo. Se problemi esistono sono di altra natura. L’utente nella maggior parte dei casi non ha colto la profonda innovazione, chiama i vecchi numeri senza avere contezza di chi si trova dall’altra parte. Quindi oltre a formare gli operatori è opportuno informare e formare il pubblico, e in questa direzione si sta muovendo il vertice del NUE, che ha progettato la creazione di un’Area Formativa che possa garantire non solo la formazione continua degli operatori ma anche le necessarie attività informative rivolte alla popolazione raccogliendone le richieste e necessità, convinti che “i Servizi pubblici che sono alla base di una società civile devono essere costruiti dagli addetti ai lavori ma anche dai cittadini che devono partecipare attivamente alla loro progettazione attraverso idee e feedback costruttivi”.
A questo punto solo buone notizie su questo servizio, che è in grado di rispondere in sedici lingue diverse, che si è attivato aprendo un ragionamento collettivo con ambasciate e consolati a Roma per cogliere le esigenze dei turisti stranieri. Chi sa ad esempio che anche chiamando il famoso e celebrato 911, il numero unico dell’emergenza degli Usa risponde sempre il NUE di via Laurentina? Un bell’aiuto per americani, canadesi, messicani etc. che si trovassero in difficoltà. Ma non è finita. Oggi il 112 è in contatto diretto con i Carabinieri, Polizia di Stato, con i Vigili del fuoco e con la Polizia di Roma capitale; new entries sono la Polizia stradale, che è entrata nel circuito 112 solo a Roma e rappresenta un progetto pilota nazionale , e la Capitaneria di porto per le richieste di soccorso in mare. Ancora, c’è la possibilità per tutti di chiedere aiuto anche via app, si può usare anche se non si può parlare, è la cosiddetta chiamata silenziosa, se l’utente in emergenza non è in condizione di parlare, particolarmente importante per gli utenti sordi (con i quali la Direzione del NUE ha aperto un tavolo di lavoro permanente – Help Deaf) ma anche per chi in quel momento non può parlare perché vittima di violenza. Insomma, una piccola eccellenza della quale si sa ancora troppo poco e che, quando colmerà le carenze di organico di cui ora sta soffrendo, avrà tutte le carte in regola per ambire a diventare la Sala Operativa NUE 112 più performante d’Europa.

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